Soporte y tickets
Cómo pedir ayuda desde el CRM: abre un ticket, sigue la conversación y recibe la respuesta por correo.
Cuando algo no funciona o tienes una duda que el manual no resuelve, abre un ticket: queda registrado, se lo reparte el equipo de AvanzaCRM y te contesta por el mismo hilo.
Abrir un ticket
- Entra en Soporte (menú lateral, junto a Tareas) y pulsa Abrir ticket.
- Escribe el asunto (una línea) y el detalle: qué estabas haciendo, qué esperabas y qué pasó. Si sale un mensaje de error, cópialo.
- Elige de qué va (consulta, algo no funciona, plan/facturación, datos, sugerencia) y la urgencia.
- Envía. Verás el ticket con su número (
#12) y tu hilo.
Cuanto más concreto, antes se resuelve. «No funciona» obliga a preguntar; «al exportar clientes con filtro de ciudad sale error 500» se resuelve de una.
Seguir la conversación
- En el CRM: Soporte → Abiertos → pulsa el ticket para ver todo el hilo y responder.
- Por correo: cada respuesta del equipo te llega a tu correo (el del propietario de la cuenta) con el enlace para volver al hilo. Puedes responder desde el CRM.
El estado del ticket te dice de quién es el turno:
| Estado | Qué significa |
|---|---|
| Abierto | Ha entrado y aún no lo hemos mirado. |
| En curso | Alguien de AvanzaCRM lo está viendo. |
| Esperando tu respuesta | Te hemos contestado y esperamos que nos confirmes. |
| Resuelto | Damos por hecho que quedó solucionado. |
| Cerrado | Lo cerraste tú (o quedó inactivo). |
- Responder a un ticket cerrado o resuelto lo reabre: no hace falta crear uno nuevo, y se conserva todo lo hablado antes.
- Filtra por Abiertos / Cerrados / Todos para encontrar el historial.
Urgencias
Marca la urgencia con cabeza: Alta si te impide trabajar en parte y Urgente si no puedes trabajar. Con esa marca el ticket sube en la bandeja del equipo.
Si es algo que bloquea la operación entera (no entran mensajes, no puedes facturar), dilo en el propio ticket y, si tienes contratado el canal, escríbenos también por WhatsApp: el asistente virtual ofrece el enlace cuando detecta una urgencia.
Qué NO va por aquí
- Dudas de uso: mira primero el manual y el asistente virtual (arriba, en esta misma web): resuelve la mayoría de preguntas al momento.
- Cambios en tu cuenta (plan, facturación, pagos): están en Facturación; si algo no cuadra, abre un ticket de la categoría Plan o facturación.
- Datos que quieres borrar o recuperar: mira Papelera (los borrados se guardan 7 días).
Consejo: si el problema es de una ficha concreta (un negocio, una empresa), pon su nombre en el detalle. Así lo revisamos con el contexto exacto.